關于2021年度客戶投訴分析的公告
2022-01-20 00:00:00
關于2021年度客戶投訴分析的公告
? ? ? ?2021年，瑞祥商務服務有限公司（以下簡稱“瑞祥商務”）積極妥善處理各類客戶投訴，針對客戶反饋的問題，我司積極反饋處理，并不斷進行完善，現(xiàn)將2021年度客戶投訴分析公告如下：
一、2021年度投訴數(shù)據(jù)分析。
? ? ? ?2021年1月1日至12月31日期間，瑞祥商務共收到投訴102件，投訴處理率為100%。投訴主要問題集中在交易類投訴：商戶操作失誤、機具故障、交易失敗等。? ? ? ?從投訴處理時效看，98件投訴在1個工作日以內處理完畢，占比為96.08%； 4件投訴在1至3個工作日（含）處理完畢，占比為3.92%。
二、投訴管理措施。
? ? ? ?瑞祥商務不斷完善投訴處理機制，積極妥善處理各類投訴，根據(jù)客訴情況給出可行的處理方案，針對對投訴人反饋的問題持續(xù)優(yōu)化服務，不斷提升客戶體驗。? ? ? ?1、加強崗位培訓。日常定期對商戶條線員工進行培訓，同時做好客服人員業(yè)務培訓與鞏固。同時加強團隊應急預案學習，確保突發(fā)情況時，能夠在短時間內快速高效應對，提供適用的解決方案，積極化解客訴矛盾。
? ? ? ?2、加強商戶巡檢。針對合作商戶加強日常的巡檢與維護，不定期檢查機具狀態(tài)，了解店員的操作掌握情況，加強和商戶的互動交流，針對商戶的新員工做好培訓支撐及互動交流。
? ? ? ?3、完善投訴處理機制。瑞祥商務設有客服熱線，客服郵箱，官網(wǎng)留言板等渠道，方便用戶反映問題提供意見與建議。針對客戶的投訴及反饋的合理化建議，及時反饋至相關部門，并積極協(xié)調各方資源處理投訴，持續(xù)優(yōu)化投訴處理流程，確保所有投訴均能得到及時有效的處理。
